Procédure de réclamation

Cette procédure de traitement des réclamations a pour finalité de définir les différentes étapes et modalités de traitement et de gestion des plaintes portées par écrit à la connaissance du référent Qualité d’Access Ethics.

Définition d’une réclamation (guide RNCQ Ministère du Travail)

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».

Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.

Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

Processus de traitement d’une réclamation

Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou au téléphone auprès des différents intervenants pour Access Ethics) ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement par la soumission d’un formulaire en ligne sur notre site internet.

Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement dans un délai raisonnable.

Chaque réclamation envoyée fait l’objet de la création d’un ticket sur l’outil de gestion de support.

Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais.

La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

Processus de traitement d’une réclamation : 7 étapes

Etape 1 : Enregistrement.

Réception et enregistrement de la réclamation dans l’outil de gestion des réclamations.

Etape 2 : Accusé de réception de la réclamation.

Une lettre ou un mail confirme la réception de la réclamation dans un délai de 5 jours ouvrés maximum. L’organisme de formation précise au réclamant qu’il s’engage à procéder au traitement de sa réclamation dans le plus bref délai possible.

Etape 3 : Analyse de la réclamation.

Les faits sont-ils avérés ?

La réclamation est-elle fondée ou non ?

Niveau de gravité fort, moyen ou faible ?

Toutes les informations sont-elles centralisées pour traiter la réclamation ?

Etape 4 : Résolution, décision et/ou actions correctives.

Une réponse écrite, précisant la nature et le résultat des investigations, et la décision prise à savoir les actions correctives éventuelles sera envoyée au plaignant dans le plus bref délai possible. À ce stade, une négociation pourra éventuellement être engagée avec le réclamant.

Etape 5 : Mise en œuvre de la solution.

Actions correctives et suivi jusqu’au terme.

Etape 6 : Clôture de la réclamation et archivage du dossier.

A l’issue du traitement de la réclamation, un dossier comprenant la fiche réclamation et l’ensemble des preuves du traitement de la réclamation sera créé. Ce dossier sera conservé et archivé durant une période de 5 ans.

Etape 7 : Mise en place d’actions préventives.

Après avoir déterminé la cause de la réclamation et mis en œuvre d’une action curative (à savoir mis en œuvre des actions correctives), le cas échéant (suivant la nature du problème soulevé) une action préventive sera mise en place pour éviter que le problème soulevé ne se reproduise.